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养老行业服务标准化推动企业高质量发展
时间:2019-12-11 来源:本站
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近年来,我国养老服务业快速发展,以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系初步建立,老年消费市场初步形成。但从总体上看,养老服务和产品供给不足、市场发育不健全、行业标准和服务规范不规范、缺乏制度体系、评估体系、评价体系等问题还十分突出。

如何积极应对人口老龄化,加快发展养老服务业,不断满足老年人持续增长的养老服务需求?是全面建成小康社会的一项紧迫任务。

政策助力,有力保障行业发展

国家近年来发布一系列政策文件,对推动养老服务行业发挥积极的作用。
2013年9月,《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》(国发〔2013〕35号)发布。《意见》中从总体要求、主要任务,政策措施、组织领导四个方面全面系统的统筹规划养老服务业,积极应对人口老龄化。

2019年2月,国家标准《养老机构等级划分与评定(征求意见稿)》出台,对行业而言,解决了很多企业的标准不一致的问题,是养老机构健康发展的重要里程碑。

2019年5月29日,国务院总理李克强主持召开国务院常务会议,部署进一步促进社区养老和家政服务业加快发展的措施,决定对养老、托幼、家政等社区家庭服务业加大税费优惠政策支持。


近年来,我国老龄化发展迅速,老年人人口增幅超出规划的预期测算。来看一组数据:
《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》中提到:2012年底我国60周岁以上老年人口已达1.94亿,2020年将达到2.43亿,2025年将突破3亿。

2019年5月12日,国家卫生健康委医政医管局副局长焦雅辉在新闻发布会上的一组数据引来关注:截至2018年底,我国60岁及以上的老年人2.49亿,占比17.9%。65岁及以上的老年人1.66亿,占比11.9%。其中患有慢性病的老年人1.5亿,占老年人总数的65%。失能、半失能老年人4400万。

以上数据表明,从国家十三五规划到现在,我国老年人人口增幅的速度超出预期测算,预计老年人口数提前2年到来,养老问题已经是我们面临的非常严峻的现实问题,是刚需。

我国养老行业现状及发展趋势

我国养老行业处于初步发展阶段,面临来自各方面的压力和困难,养老服务专业人才紧缺,人员流动性高;投资大、资本回收慢、老人消费水平低。养老机构风险防控薄弱,不系统、养老标准不统一。而养老服务机构运营中状况更不容乐观,超过60%左右亏损,10%左右微利,30%左右持平。

在借鉴瑞士、日本等养老行业发展比较成熟国家的基础上,我国初步形成养老服务体系“9073”模式,该模式是上海市2005年首次提出。其含义是90%居家养老,是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠,为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务等;7%社区养老,是以家庭养老为主,社区机构养老为辅,在为居家老人照料服务方面,又以上门服务为主,托老所服务为辅的整合社会各方力量的养老服务模式;3%机构养老的服务模式,是指以养老机构为主导,为老年人提供解决日常生活困难的社会化养老服务模式。养老院、老年公寓、敬老院等。

未来,有业内专家分析,我国养老服务机构发展趋势:

规模适度小型化。养老机构的小型化、专业化、品牌化、连锁化的趋势将更加明显。国际经验表明,无论是从经营管理、专业化角度,还是老年人宜居舒适度角度,养老机构规模不是越大越好,床位不是越多越好。

机构、居家、社区、一体化。养老机构植根于社区,不但为入住机构养老的老年人提供服务,而且也为周边居家养老和社区养老的老年人提供服务;对社区照料中心设备硬件进行打造升级,增设养老床位,使其在为本社区老年人提供居家养老和社区养老的基础上,具有机构养老的功能。

医养结合紧密化。“医养结合”是一种有病治病、无病疗养、医疗和养老相结合的新型养老模式,其优势在于整合医疗和养老两方面的资源,提供持续性的老年人照顾服务。随着生活条件的改善,老年人在养老的同时更加注重医疗保健,医养结合更加紧密。

运营模式多元化。随着养老服务业发展环境的改善,社会资本投入积极性显著提高,养老服务投资运营模式不断创新,日趋多元化。

服务认证,推动养老行业高质量发展

2018年1月,国务院印发《关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》(国发〔2018〕3号),明确将质量认证作为“推进供给侧结构性改革和放管服改革的重要抓手”,“大力推行高端品质认证,开展绿色有机、机器人、物联网、城市轨道交通装备等高端产品和健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证”,就质量认证体系建设作出全面部署。截至目前,共发出服务认证证书20000多张,涉及社会组织16000余家。

服务业在我国经济中占有重要地位。2018年服务业增加值46.9万亿,占全部GDP总量90万亿的52%,成为新常态下推动我国经济增长的主动力。服务认证将成为未来服务业高品质服务质量的“标签”。

为实现养老机构的服务专业化、品牌化,让养老服务可复制,形成统一规范的服务模式,不论采用居家养老、社区养老还是机构养老,均可通过服务认证实现养老服务标准化,推动养老机构高质量服务发展。通过服务认证,养老服务认证审查专家从服务的环境设施、软件操作系统、服务提供者帮助养老机构系统梳理其养老服务产品,识别服务产品在服务过程的中服务接触点,找到关键可能的服务失败点或易产生顾客投诉点,控制、改善关键服务接触点,优化服务流程,最终形成服务标准化作业文件,为养老机构系统搭建服务绩效指标,完善服务标准化体系,从而提升养老机构服务产品的服务质量。

不同的行业,服务认证依据的标准也有所不同,养老服务行业以《养老机构等级划分与评定》为服务认证的认证依据性文件,该标准从环境、设施设备、运营管理及服务质量四个方面为养老机构进行等级划分,这四个方面按1-5级均有不同的申请条件要求,养老机构可根据自身情况,酌情申报。第三方机构可依据该标准对养老机构进行服务认证等级评估,为企业养老服务质量,做第三方评价。


2018年初,中建协认证中心受哈尔滨优护易康养老机构管理有限公司委托,开始帮助其养老服务等主营业务进行流程梳理、质量提升、服务认证等工作。哈尔滨优护易康养老机构管理有限公司是以医、养、康、健、护、教运营管理为主要业务的大型养老的服务专业机构,是老龄委下属的中国老年学会、养生专业委员会科学养生全国示范单位、是国家卫计委下属的中国老年保健医学研究会医养康复全国示范基地、住建部标准定额司适老化住宅示范基地。

图丨优护易康服务认证证书

本次服务认证项目主要范围是养老院管理咨询服务、养生咨询服务、餐饮采购及配送。中建协认证中心组成专家级审核组,通过服务特性检测、顾客调查、既往服务足迹检测和服务管理审核等专业的认证审查流程,有效指导了养老机构服务质量的提升,且梳理和规范了服务流程,形成《客户来访接待流程》、《长者学堂接待学员入学流程》等10多个符合标准的先进性流程,使服务效率更高,同时更新了十余个管理制度与规范文件,梳理审核各类工作记录表单近百个。

图丨优护易康长者入退住服务总蓝图


2018年11月,中建协认证中心正式为哈尔滨优护易康养老机构管理有限公司颁发了国内第一批养老服务领域的服务认证证书,通过本次服务认证,真正意义上推动养老机构夯实养老基本服务,提升养老高质量服务,增强养老服务市场竞争能力,提升养老服务经营绩效。

随着我国社会经济发展进入新时期,服务业的快速发展将促进服务认证的发展壮大,服务认证的发展也将为服务业高质量发展发挥“拉高线”作用,助力服务业供给侧结构性改革,推动服务认证有序健康发展!
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